リフォーム中やリフォーム完了後に思い通りの仕上がりになっていない、要望したことが実現されていないという経験はありませんか？
２００４年以降、リフォームの際のトラブルの件数は、年々増加傾向にあります。
２０１６年度には約5,500件以上のリフォームの際のトラブルに関する相談が公益財団法人 住宅リフォーム・紛争処理センターに寄せられています。
これだけのトラブル相談があることからも、リフォームの際のトラブルは誰にとっても起こる可能性があると言っても過言ではありません。
しかし、実際にリフォームの際にトラブルが発生したとしても、普段から意識してリフォームに関する知識を蓄えている訳ではないので、どのように対応したら良いのか分からないという方が多いのが正直なところかもしれません。
そこで本記事では、リフォームの際に多いトラブルの事例、実際にトラブルが起こった場合に頼りにできる第三者機関、トラブルを事前に防止するための知識などについてお伝えします。
リフォーム後に業者に対応してもらいたいことがあるのに、どのように対処したら良いのか分からないという方や、これからリフォームを行おうと考えている方はぜひ参考にしてみてください。
１．リフォームの際に多いトラブル事例と解決方法
リフォームの際に、業者に対応してもらいたいことがあるけれども、うまくやりとりが進まない場合にはどのようにしたらよいのか迷いますよね。
ここでは、リフォームの際に多いトラブルの事例とその解決方法をご紹介いたします。
１－１．工事予定日を過ぎたのに工事が始まらない
「壁紙やフローリングの張替えのリフォームの契約をリフォーム業者と結び、工事前に工事代金の３分の１を支払っていたにも関わらず、工事予定日が過ぎてもリフォーム業者がリフォームを始めてくれない。」
支払った代金はもちろん、リフォームのために部屋の荷物などを移動したり、仮住まいの契約をしたりしている場合に予定日を過ぎても工事が始まらないと不安になりますよね。
契約書に記載してある工事予定日を過ぎたのに工事が始まらない場合には、次のような手順で解決することができます。
何らかの事情があるのかどうかをまず確認することをおすすめします。②連絡がつかなかった場合やいつまでも対応されない場合には、期限を決めて、「その期限の内に工事を行なうこと」、「期限内に工事が開始されなかった際には契約を解除すること」を書面に明記の上、リフォーム事業者に送付します。③改善されないようであれば、契約を解除することができます。
契約内容通りに工事を行ってもらえないことが契約解除の理由になります。契約解除に至った場合には、工事前に支払っていた代金の返還を求めることができます。
１－２．リフォーム後に体調が悪くなってしまった
「リフォーム後に体調が悪い状態が続いている」、「リフォーム後に部屋に帰ってみると目がチカチカするようになった。加えて頭痛やめまい、吐き気もする。」
上記のような症状が出た場合、その原因は建築材料に使用されている物質が影響したシックハウス症候群である可能性が高いです。
シックハウス症候群の原因としては、化学物質、換気不足、ダニ、カビ、ストレスなどが挙げられます。
どれも誰にとっても身近にあるものですが、リフォーム後に家の気密性が上がったことで、空気の流れが悪くなり、滞留・繁殖しやすくなることによって、身体がそれらに反応しやすくなる環境が作られてしまうこともあるのです。
解決策としては、下記の方法が挙げられます。
①シックハウス症候群の診察ができる病院で受診する。
②地方自治体(役所の生活衛生課や保健所等)、保健センターに相談する。相談だけでなく、シックハウス症候群の原因の一つであるホルムアルデヒドの測定を無料で行なってもらえる場合もあります。
せっかく、リフォームをして新しい生活を始めようとしていたのに、健康被害に悩まされたくはないですよね。
１－３．工事後に修繕箇所が出てきたのに対応してもらえない
「リフォームが完了してからしばらく経ったころに、壁紙がはがれはじめた」、「つい先日屋根を葺き替えたばかりなのに、天井に雨染みができている」
このような修繕箇所が出てきた際に「リフォーム会社の担当者に点検や修繕を口頭でお願いをしたにも関わらず、なかなか対応してもらえない」といった経験をされた方もリフォーム経験者の中にはいらっしゃるようです。
リフォームを終えた後に不具合が生じることもあるため、リフォーム前に契約書でリフォーム後の保証内容やその期間をしっかりと確認しておくことが大切です。
もしも、保証期間内に不具合が起こり、連絡をしても対応をしてもらえない場合は下記の３点を実行することをおすすめします。
①紛争処理センターなどの機関への電話での相談や、弁護士・建築士に相談する。
②リフォーム瑕疵保険を利用する。(【保存版】リフォーム瑕疵保険の賢い使い方！を参照)
※瑕疵保険については、リフォーム瑕疵保険を使用できるリフォーム業者に工事を依頼する必要があります。
③保証期間内に修繕の依頼を行なった証拠が残るように、内容証明郵便※で依頼を行なう。
※内容証明郵便とは、いつ、どのような内容の文書を誰が誰に宛てて送ったのかを謄本によって日本郵便株式会社が証明する制度。
利用方法などについては日本郵便株式会社の内容証明のページをご参照ください。
２．トラブルが起きた時に頼れる第三者機関はここ！
リフォームに関するトラブルが起きた時に、当事者同士で解決をしようとすると揉め事が起こりストレスを抱えてしまうことも少なくはありません。
そこで、トラブルが起きた際には第三者機関に相談をするなどして、問題の解決を図ることをおすすめします。
ここでは、リフォームトラブルの際に相談できる第三者機関についてご紹介していきます。
■各都道府県の住宅相談所や消費生活センター
「◯◯市 住宅相談」、「〇〇市 消費者センター」と検索することによって、お住まいの地域の相談所のページを訪れることができます。
また「リフォネット」では、地域のリフォーム相談窓口を検索することができますので、ぜひご活用ください。
リフォームに関する相談を電話で受け付けている公益財団法人です。電話対応の担当者には、弁護士会や建築士会などの方もいますので、豊富な知識をもった専門家集団に無料で相談できる貴重な窓口です。
サイトの中には本記事でご紹介した、リフォームに関する相談内容なども豊富に掲載されていますので、困ったことなどがありましたら参考になる資料をこのサイトを通して発見できるかもしれません。
住宅相談所や消費生活センター、 住宅リフォーム・紛争処理支援センターへの相談をする場合は、無料で相談をできますので、気になることがあれば思い切って相談をしてみるとよいでしょう。
３．リフォーム前に知っておきたいトラブルの予防方法
リフォームの際にトラブルにつながってしまう最大の原因は「工事会社と施主の認識の違い」であることが多いです。
打ち合わせがおおまかであったり、口約束だけでお願いしていたりすることによって、認識の違いが生まれてしまいます。
そこで、ここでは「認識の違い」を生じさせないために行なうべきポイントについてご紹介させていただきます。
３－１．認識の違いを生まないために行なうべき５つのポイント
① 打ち合わせは綿密に行なう
リフォームの内容を認識のズレなく決めていく際には、打ち合わせを綿密に行なうことが重要です。
打ち合わせを綿密に行なえていなければ、「設置されたシステムキッチンの品番が違った」、「バリアフリーのリフォームをお願いしたはずなのに、段差が残ったままになっている」、「内装の仕上がりが思っていたものと違った」「見積額よりも請求額が高い」といった工事内容の認識の不一致が生じることもあります。
しかし、綿密に打ち合わせを行なえているかどうかの基準は明確にはわかりませんよね。そこで、その基準となる実施事項のチェックリストを下記に用意しました。
これからリフォームの打ち合わせを行なっていくという方は、ぜひ参考にしてみてください。
■綿密に打ち合わせを行なうためのチェックリスト
□ 打ち合わせ前にリフォームの際の要望点を洗い出し、紙にまとめる。
□ 仕上がりの雰囲気などを具体的に伝えるために、リフォームの事例の写真やカタログ、雑誌などの資料を準備する。
(完成像のズレは、工事会社と施主様のイメージのズレから生じてしまうことが多いため、契約前に具体的な完成像を双方が把握しておくことが重要です。)
□ 自分自身の要望を濁さずに、はっきりと伝える。
□ 見積書について説明を受ける際に、その前の打ち合わせ後に気になったことなどをまとめておき、質問する。
□ 工事の範囲を明確に確認している。
明確に確認できていなかった場合は「玄関のドアの塗装を両面依頼したと思っていたら、外側の塗装のみと思われていた。」「リフォーム後の廃棄物を無料で処分してもらえると思っていたが、実際には追加の費用が必要であった。」といったトラブルも起こっているようです。
□ 契約内容についての詳細や不明点を理解できるまで、対面でひとつずつ説明してもらう。
□ 見積金額だけでなく工事の詳細まで確認する。
例：追加の工事が発生した場合に費用が追加されるのかどうかを確認した。
設置するキッチンの品番・色などをカタログなどと照らし合わせた。
完了後の保証などを確認した。
② 打ち合わせの内容は記録に残す
リフォーム業者との認識の違いの原因として挙げられることに、打ち合わせや質問の内容などを双方がメモしていなかったことによる「言った言わなかった」のトラブルが挙げられます。
口約束のみで終わらせないように意識づけ、リフォーム業者の担当者と話した内容はどんなことでもメモを取るようにしましょう。
また、見積もりを提示された際などに、メモと比較することによって内容を確認することもできますので、絶対に押さえておきたいところなどは後から見直せるようにしておくと便利です。
■打ち合わせ時のメモのポイント
□ 打ち合わせの際に、後から内容を見直すことができるメモなどを取る。
□ キッチンなどの品番を口頭で伝えた場合には、相手がメモしているのを確認する
③ 契約内容は必ず書面に残す
契約書は、リフォームの内容や金額などの業者とかわした契約を明確にしておくためのものです。
契約内容についての認識の違いを防ぐために、どんなに細かい内容でも契約は必ず書面に残すようにすることが大切です。
前述のような口約束だけでのトラブルを防ぐことにも繋がります。
また、その際には契約内容を細かく記載してもらうことと、リフォーム業者と施主が同じ書類を保持できるようにしておく必要があります。
記載内容を細かくすることや同じ書類を2枚ずつ用意しておくことによって、どちらも契約内容を確認することができ、認識のズレをさらに無くしていくことができるためです。
契約内容を書面で残していなかった場合には、裁判で争うことになったケースもありますので、業者の担当者との信頼関係をどんなに築けていたとしても、書面での契約を原則としましょう。
④ リフォームが完了した時には、必ず業者と確認を行なった上で工事完了確認書にサインをする
リフォームが完了した後には、「完了検査」を必ず業者と行なった後に工事完了確認書にサインをすることが重要です。「完了検査」とは、リフォームした箇所が依頼通りに完了しているか、不備がないかを確認することです。
完了検査の際には、業者と一緒にチェックし、不具合などがあった際にいつまでに補修をしてもらうのかなどを取り決めます。
これらのことを行ない、業者と認識をすりあわせておくことによって、生活をはじめた後に不具合などがあることに気づいたなどのトラブルを防ぐことができます。
完了検査の際に確認することと、受け取るべき書類については下記にまとめていますのでぜひ参考にしてください。
■完了検査の際に確認すること
□リフォームの仕上がりが契約内容と相違ないか、設備の色や素材、サイズ、デザイン、機能性など
□壁や床に傷やへこみがないか
□電源スイッチが正常に作動するか
□ドアが開閉できるか
□キッチンやお風呂、トイレなどに新しく導入した設備について不明点がないか、取扱説明書があるかも確認
□リフォームの際に出た廃棄物がしっかりと清掃されているか
■リフォーム完了後に受け取るべき書類
□新たに導入した設備や機器の保証書や取扱説明書
□工事後のアフターサービスについての書類
□リフォームの完了報告書（補助などを事前に申請している場合には、提出が求められます）
□リフォーム工事の図面
□工事前・工事中・工事後の写真(工事過程の写真の撮影を事前にお願いしておくのがおすすめです)
□保険付保証明書
※上記の書類を受け取った際には、必ず確認をしておくようにしましょう。
※手元にない場合は、リフォーム会社に問い合わせましょう。
⑤ リフォームの過程は工事前から写真を撮ってもらっておく
リフォームの際には、業者にお願いして工事過程(工事前・工事中・工事後)の写真を撮影してもらうことをおすすめします。
不具合があった時などに、どの段階に不具合の原因があったかを業者と認識をすりあわせながら確認する証拠にもなるためです。
４. トラブルにならないリフォームは優良なリフォーム会社を選ぶことから
実はリフォーム工事には、比較的少額で行なえるものや建築士事務所登録や建設業許可が無くても行なえる場合があります。結果として、知識や資格がない、いわゆる「悪徳業者」と呼ばれる業者を選んでしまい、後々トラブルが起きてしまったという事例もあります。
そうならないためにも、知識や資格がない業者ではなく、信頼のおける業者を選ぶことが非常に重要です。
そこでここでは、優良なリフォーム会社を選ぶための2つのポイントをご紹介いたします。
４－１.リフォーム業者を複数比較する
まずは、複数のリフォーム業者の情報を比較したり、見積もり依頼を行なったりすることが大切です。実際にリフォームを行なう際に1社のみしか検討していなかった場合の方が、リフォームの際のクレーム件数が多い傾向があります。
住宅相談統計年報2017では、リフォームに関する相談者の割合として、見積書を1社から取得した場合が72.2%と最も多くなっており、2社以上から見積書を取得した場合が27.8％となっているという調査結果も出ています。
リフォーム業者を比較する際には、所在地・資格・見積書の詳細さ・施工実績・担当者の姿勢などを比較していくと良いでしょう。
リフォーム業者の比較の際には「リフォーム業者選びに口コミサイトを最大限活用する方法！」も参考にしてみてください。
また、見積書を比較する際には、できれば3社以上の見積書を比較することをおすすめします。
見積書の比較は、リフォームの適正価格を知ることにも、工事内容を比較することにも繋がります。
見積書を比較する際には、下記のポイントを中心に依頼・確認を行なうと良いでしょう。
①予算を提示した上で、見積書を作成してもらう。
②リフォーム会社の責任者の押印がされている。
③使用する材料が「一式」ではなく詳細に記載されている。
④使用材料の数量が妥当である。
⑤部位別のリフォームの相場と大きくズレがない。
「リフォーム費用が気になっている方へ｜相場価格を教えます！」をご参照ください。
⑥諸経費が工事費用全体の10～15％に収まっている。
上記のポイントをもとに、ぜひ見積書を確認してみてください。
見積りについてもっと詳しく知りたい方は、下記の記事もご参照ください。
「リフォーム費用が気になっている方へ｜相場価格を教えます！」
「塗装のプロ直伝！外壁塗装を一括見積もりする時の５つの注意点」
「【外壁のプロが伝授】外壁塗装の見積もりが適正か自分で判断する方法」
４－２.担当者の姿勢を見極める
会社の顔は営業担当者でもあるので、担当者の姿勢を見極めることは、その会社がどのような対応をするのかを判断する材料にもなります。
「打ち合わせの時間をしっかりと守る」、「到着が遅れる場合には事前の連絡がある」、「次回の約束をしっかりとしていく」、「駐車位置が他の人の迷惑にならないようにしている」、「書類がしっかりと揃っている」といった基本的なことをできている担当者ほど信頼をおくことができるでしょう。
リフォームの契約前には担当者と数回の打ち合わせを行なうはずですので、安心できるリフォーム業者を選ぶためにも、時間をかけてその会社がどのような会社なのかを見極めていくようにしましょう。
まとめ
本記事では、リフォームの際のトラブルを未然に防いだり、起きてしまったトラブルを対処したりするための知識をご紹介しました。
リフォームに関するトラブルといっても内容は多岐に渡りますが、基本的な要素を押さえておくことによって自身が当事者となった際の行動も変わってきます。
本記事だけでなく、皆さんが行ないたいリフォームに関する情報を収集することによって、より満足度の高いリフォームを実現することができるようにしてみてください。
